Test Examen de atención al cliente profesional de Yaencontre.com

1 - ¿Cuál es el objetivo de Yaencontre.com para con los clientes?

. Generar ventas

. Valor y ventas

. Generar subidas de arpa

. Valor y satisfacción

2 - ¿Qué es generar valor y satisfacción?

. Aportar herramientas novedosas al cliente

. Aportar soluciones tecnológicas al cliente

. Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en (cumplir con el pedido).

. Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en ventas

3 - ¿Qué nos aporta este objetivo?

. Lealtad

. Futuras ventas

. Recomendaciones de nuestros servicios a otros clientes

. Relación de valor a largo plazo

4 - ¿Qué datos debemos recopilar en la llamada de un cliente?

5 – En caso de reportar la llamada del cliente de un compañero, ¿qué herramienta utilizaremos y cómo?

. Un correo con los datos

. Una llamada directa a la extensión

. Una tarea en CRM desde la cuenta, pre cuenta o candidato

. Una tarea en una nota

6 – Si el cliente solicita baja, cambio de contraseña, contratación de producto, negociación… es decir, cualquier decisión de negocio, ¿qué se necesitará obtener de él para ser efectiva?

. Un escrito que luego generará un registro u acción en CRM

. Un correo con la petición

. Un fax con la petición

. Basta con la llamada por teléfono para realizar el proceso

7 - ¿Cómo nos anticipamos a una petición de baja de un cliente?

. Realizando continuamente llamadas de seguimiento

. Siendo amables y atentos en todo momento

. Ver en CRM el % de cumplimiento del pedido estimado

. Ver en CRM si hay clientes de nuestra cartera con un precio superior a 2,6€ el contacto

8 - ¿Qué hay que comprobar para evitar el riesgo de baja?

. Ver si el cliente publica todo el potencial del plan contratado

. Ver si el cliente utiliza todo el potencial de productos asignados

. Ver si publica con deficiencias (sin fotos, descripciones pobres, sin precio…)

. Intentar que explote al máximo las herramientas que ofrece localgestonline

. Explotar negocios como arag, certificaciones…

. Regalar producto si se queja

. Regalar la web

. Ofrecerle ofertas de productos que mejoren respuesta

9 – Puntos clave a transmitir al cliente sobre localgestonline

. Rellenar bien la microsite con texto corporativo que puede indexar en buscadores

. Exportación de los anuncios en excel

. Detallar bien los anuncios pasando del alta rápida a la detallada

. Que marque más del 20% de los campos del alta detallada para indexar

. Que utilice todos los destinos de la multipublicación, los de pago y los gratuitos

. Que sepa de la existencia de los negocios externos como arag y certificación

. Que conozca el producto localgestweb

10 - ¿Cuál es el canal correcto para recibir y procesar una petición de baja?

. Por email

. Por fax

11 - ¿Qué proceso se sigue una vez se recepciona bien la petición de baja?

. Se pasa un caso a la asistance para que la tramite

. Se cambia de estado al cliente en CRM

12 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita entre el día 1 y 29 de Abril?

. Se programa para el 1 de Junio

. Se programa para el 10 de Junio

. Se programa para el 1 de Mayo

. Se programa para el 10 de Mayo

13 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita a partir del 29 de Abril?

. Se programa para el 1 de Junio

. Se programa para el 10 de Junio

. Se programa para el 1 de Mayo

. Se programa para el 10 de Mayo

14 – Si se recupera el cliente, ¿qué hay que hacer y cuándo se factura el nuevo plan negociado?

. Se pasa un caso a administración con el nuevo importe a cobrar

. Se pasa un caso a la asistance con el nuevo importe a cobrar

. Se cambia el estado del cliente en CRM y la nueva oportunidad de CRM negociada con un nuevo precio no será efectivo el cobro hasta el siguiente mes

15 – Si un cliente está enfadado, ¿qué es lo más aconsejable?

. Interrumpirle y que entienda nuestras explicaciones

. Hablar primero para que nos escuche

. Ser más agresivos que el propio cliente

. Escuchar

16 - ¿Qué proceso se sigue en la gestión de las incidencias?

. Se crea un caso al departamento correspondiente

. Se realiza un correo inmediato al departamento correspondiente

. Se deriva la llamada al departamento correspondiente

. Se le dice al cliente que la solución es inmediata y llamamos al departamento correspondiente para lograr subsanar la incidencia

17 – ¿Es importante trasladar cada día las quejas de los clientes?

. No, faltaría más

. No, de vez en cuando y sólo las que no se repiten

. Sí, escogiendo el canal adecuado

. Sí, mandando un correo a yaencontre@yaencontre.com

18 - ¿Cuáles son las claves para una buena comunicación oral?

19 - ¿Cómo deber ser nuestro lenguaje?

20 – En atención al cliente, ¿qué es lo que toma más fuerza?

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